Comment mesurez-vous l’expérience client et employé ? Est-ce vraiment une priorité pour vous ?

Je vous propose de prendre le temps de faire une bonne évaluation de votre entreprise, de votre image de marque ainsi que de l’importance que vous accordez autant à vos clients que vos employés.

Avec toute la concurrence qui existe sur le marché, il faut être attentif aux attentes concernant l’excellence du service ainsi que la personnalisation de l’expérience utilisateur-client. Il devient essentiel de vous poser les bonnes questions et de savoir revoir vos priorités à ce sujet.

Si vous cherchez à vous démarquer, à avoir une meilleure renommée, être reconnu et que l’on pense à votre entreprise, service, produit ou solution de manière positive alors il est important de penser à investir et consacrer votre attention à VOS CLIENTS et VOS EMPLOYÉS. Ne pas oublier que ceux-ci peuvent devenir vos nouveaux ambassadeurs de marque entreprise.

Voici quelques suggestions et recommandations :

Écouter vos clients et vos employés – demandez-leur de qualifier leurs expériences avec vous

Savoir porter attention aux changements sur le marché –LES NOUVEAUX BESOINS

Travailler avec les données est fortement recommandé : comprendre celles-ci, savoir à quel endroit les trouver et surtout prendre le temps de les analyser

Intéressez-vous à l’expérience client et employé, mesurez celles-ci et PRENEZ ACTION

Utilisez la satisfaction de vos clients et employés comme outils de marketing, de mobilisation et d’image de marque

Soyez vraie, authentique et donnez une saveur personnalisée à chacun

J’aimerais vous partager l’exemple d’un jeune entrepreneur québécois dynamique pour qui ces questions sont devenues importantes et qui propose des solutions technologiques qui améliorent l’expérience client : Beslogic change la dynamique client-employé !

Qui est Yannick Bessette le fondateur de Beslogic ?

Bachelier gradué avec distinction du programme d’ingénierie informatique (logiciel) de Concordia en 2002, Yannick est un réel passionné de l’innovation. Durant ses études, il était constamment à l’affut et à l’écoute de nouvelles opportunités afin de créer quelque chose de tout nouveau, quelque chose que personne d’autre n’avait conçu auparavant.

À l’Université, il a appris à ne craindre aucun défi tant personnel que professionnel et à être autodidacte dû à ses lacunes initiales en langue seconde (l’anglais)

Ce même parcours l’a amené à travailler à Santa Cruz en Californie. Un séjour qui lui a permis de comprendre les enjeux et l’esprit de Silicon Valley.

Aussi sur sa feuille de route, il a été cofondateur de Urban Agenda, un café à vocation communautaire où il a pu mettre de l’avant et tester des applications réellement différentes pour gérer le personnel, les fournisseurs et les clients. Le tout, sous forme d’un écosystème où toutes les parties prenantes peuvent évoluer en harmonie et avec grande satisfaction dans toutes leurs sphères d’interactions.

Il a fondé la compagnie Beslogic pour soulager une soif de créer des solutions nouvelles aux problèmes de la vie. Il aime les défis et les opportunités que posent toutes les inefficacités du monde où nous vivons.

Yannick croit que nous avons le pouvoir de transformer ces problèmes en opportunités et en méthodes de travail qui aident réellement les gens dans leur quotidien.

Pourquoi l’informatique? Parce que c’est un domaine où l’innovation est au bout de nos doigts, littéralement et à tout moment.

Qu'est ce que fait Beslogic au juste Yannick ?

Beslogic est une équipe qui, au fil de plus de 10 ans de travail, a développé une expertise en création de logiciels personnalisés pour les entreprises de toutes sortes. Nous avons mis en place au sein de

notre équipe, des processus qui nous permettent de rester à l’affût des nouvelles technologies et de guider nos clients vers les choix technologiques appropriés lorsqu’ils nous présentent leurs idées de projet. Notre équipe développe des applications mobiles, des web apps, des systèmes natifs (Windows, Mac, Linux) avec les langages et les outils les plus récents. Nous adorons travailler avec nos clients pour créer quelque chose de vraiment unique au monde. C’est ce qui nous propulse.

Yannick j’aimerais que tu nous parles de ta solution ExperienceStream concernant l’expérience client :

Cette solution permet de récupérer en 6 secondes, l’appréciation de la clientèle d’un établissement de service. Que ce soit les restaurants, les commerces de détail, les hôtels, etc., nous récupérons les impressions des clients avant même qu’ils quittent l’endroit où ils ont reçu le service. Avant même qu’ils ne pensent à d’autres choses.

Donc, notre système est aussi une borne promotionnelle adaptative qui permet d’être un outil marketing à la fois puissant et très économique. Il s’agit de les engager à transmettre leur opinion juste avant de quitter l’établissement, à chaud.

Cet outil permet aussi aux clients d’évaluer directement les membres du personnel sur la qualité de leur service. C’est une rétroaction directe, mais anonyme entre le client et l’employé. Nous avons aussi intégré des « beacons » pour fournir les résultats de la journée aux employés directement sur leur téléphone à la fin de leur quart de travail. Finalement, notre design imprime immédiatement des coupons dont le contenu est basé sur les évaluations que les clients ont fournies. Donc, notre système est aussi une borne promotionnelle adaptative qui permet d’être un outil marketing à la fois puissant et très économique.

Nous n’avons pas seulement créé un produit hors du commun qui cible les besoins marketing, opérationnels et de gestion de personnel, mais nous avons aussi créé et breveté un support matériel tout à fait unique, un kiosque, sur lequel nous y plaçons notre contenu logiciel. Nous ne nous arrêtons pas à créer à l’intérieur du domaine que nous connaissons, nous apprenons et bâtissons dans des environnements nouveaux, tous les jours. Si nous voulons créer des choses nouvelles, nous devons trouver de nouveaux terrains de jeux.

Quel est ton marché cible avec cette solution Yannick :

Notre produit ExperienceStream s’adresse à tous les endroits où des interactions directes prennent

place entre clients et les membres du personnel. Généralement, nous croyons que les restaurants, hôtels, commerces de détail et autres établissements à hauts volumes de transactions pourront le mieux bénéficier de ce système. Par contre, les plus petits y trouveront leur compte certainement aussi. C’est un peu comme un client mystère que nous pouvons remplacer par notre solution. Nous évaluons aussi la possibilité d’utiliser nos bornes à la sortie des conférences ou des cours collégiaux ou universitaires.

Qu'est-ce qui te distingue des autres entreprises ou solutions sur le marché ?

ExperienceStream se démarque beaucoup par sa capacité à évaluer les membres du personnel directement. En quelques secondes, un client est en mesure de dire que Mme X a été très souriante, mais que M. Y n’a pas été à la hauteur. Avec de l’intelligence artificielle, que nous améliorons sans

cesse, nous pouvons mieux comprendre la dynamique du groupe pour pouvoir recommander de la formation, synchroniser les quarts de travail des personnes qui performent bien ensemble, etc.

Nous avons aussi un rapport spécifique qui nous permet de promouvoir les bons comportements au sein d’un groupe. C’est vraiment un outil extraordinaire pour gérer une équipe et aider à préserver la loyauté de la clientèle des grandes chaines comme celle des petits commerces, le tout, en identifiant ceux ou celles qui pourraient porter atteinte à la réputation de l’entreprise.

Comment vois-tu l'impact de tes solutions sur le marché ?

Je crois que ce produit peut réellement augmenter la qualité du service de toutes compagnies. Il n’y a plus de possibilité de se cacher pour fournir un mauvais service. D’un autre côté, les personnes qui le méritent et qui aident leur entreprise à performer en satisfaisant leur clientèle sont identifiées et reconnues. Dans l’industrie du service, tout le monde doit être « on stage », dès la première minute où on met les pieds au commerce. Les entreprises qui n’ont pas compris ne pourront malheureusement survivre contre les Amazons de ce monde. ExperienceStream, peut aider à comprendre cette dynamique et renforcer les liens avec les clients.

Comment te décris-tu comme entrepreneur et leader ?

Je crois que j’essaie d’être un leader-serviteur pour mon équipe. Je les guide, mais je me base beaucoup sur eux pour nous propulser. J’essaie d’être à l’affût de leurs besoins, leurs motivations. Beslogic ne serait pas de ce monde aujourd’hui si ce n’était des gens qui la composent.

Un cliché, mais c’est vrai. Mon travail est de m’assurer que tout le monde est stimulé dans ce qu’il (ou elle) fait tous les jours en voyant l’impact réel de son travail sur l’entreprise, mais surtout sur celle de nos clients. Nous voulons réellement « changer la vie des gens au travail et dans le monde ». Il y a tellement d’opportunités de le faire.

Mon travail est juste d’inspirer mon équipe à repousser les limites, briser les barrières, et leur offrir la liberté d’innover. Pour moi comme pour, je crois, la majorité dans mon équipe, la création de produits (logiciels surtout) n’est pas un travail, c’est un style de vie, et pour la plupart, ce n’est pas une corvée, c’est une joyeuse responsabilité. Le temps passé au « bureau » peut être utilisé d’une multitude de façons, il n’en revient qu’à nous de l’utiliser pour impacter le monde positivement. Et je ne peux pas prendre cette décision pour les autres, ça doit venir d’eux-mêmes, de façon organique. Et ils ont tous le pouvoir de prendre cette décision et de se donner cette mission. Et ils méritent toute la satisfaction qui leur revient.

Quelle est ta vision du futur des TI comme entrepreneur ?

Quelle vision du futur? Ne vivons-nous pas déjà dans un « futur présent » avec tout ce qui se passe dans l’actualité technologique? Nous créons notre futur au fil des défis que l’on se donne ou que l’on croise, au travers des essais et des erreurs. Les vagues qui nous emportent nous amènent à des endroits inattendus et souvent déstabilisants. C’est ce que l’on fait dans ces situations qui compte et fait la différence entre être une victime ou être un combattant face aux problèmes rencontrés.

Je crois que le confort et la complaisance sont les ennemis de la créativité et de l’innovation. L’attitude face au changement est une décision (oui une décision) qui, lorsqu’oubliée ou mal dirigée, mène des personnes vers un contexte de peur, de pessimisme et d’inaction plutôt qu’une d’adaptation, de positivisme et de dynamisme. Nous nous devons de combattre jusqu’à un certain point notre tendance innée de développer des habitudes de vie, de chercher le réconfort dans notre quotidien. Plutôt, nous devons trouver des façons de nous déstabiliser quelque peu et sans cesse. C’est ainsi que nous pouvons visualiser les opportunités d’innovation, les défis intéressants qui se pointent au travers des problèmes plutôt que de les voir comme des montagnes insurmontables, des problèmes incontournables ou des solutions introuvables.

Donc, pour vraiment répondre à la question, je crois que les nouveaux enjeux de l’intelligence artificielle, de réalités multiples (AR, VR, MR, etc.), sont des plateformes extraordinaires sur lesquels de nouvelles innovations prendront place. Beaucoup de perturbations (« disruptions ») sont à venir, mais nous devons les voir simplement comme d’autres opportunités d’innover. Nous avons tous le pouvoir de les utiliser et les développer afin de changer le monde pour, je crois, le mieux.

Merci Yannick, pour ton partage et ton leadership inspirant dans les nouvelles technologies

Vous voulez en savoir plus sur Beslogic et Experiencestream ? Je vous invites à visiter leurs sites web : https://www.beslogic.com/fr https://www.experiencestream.com/