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Comment mesurez-vous l’expérience client et employé ? Est-ce vraiment une priorité pour vous ?

7/5/2018

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Expérience et culture client

 

L’expérience client et la mise en place d’une culture axée client l’avez-vous mis en priorité dans votre planification stratégique ? Si ce n’est pas le cas, il n’est pas trop tard pour agir et se démarquer sur le marché comme étant un leader dans ce secteur.

 

 

Pourquoi me direz-vous ? Mes chiffres vont bien, je suis bien installé dans mon créneau, la priorité est les revenus pour le moment, nous n’avons pas le temps, c’est une dépense pour nous, on ne sait pas comment s’y prendre, on y pense, mais … Toutes les raisons sont bonnes …

 

J’ai une question pour vous ! Qui fait vivre votre entreprise ? Vos clients et vos employés n’est-ce pas ? Alors si vous commencez à perdre ceux-ci pour la compétition, due à un mauvais service, à une mauvaise compréhension des besoins, à une culture déficiente, une moins bonne image de marque sur le marché, à un faible sentiment d’appartenance envers votre entreprise ou votre marque que ferez-vous ?

 

Au Québec avons-nous mis la priorité sur nos clients et nos employés ? Cela commence depuis quelques années, mais ce n’est pas encore assez répandu dans les entreprises.

 

Voici quelques pistes de solutions pour vous aider :

 

Étape 1

 

C’est qui vos clients ? Les connaissez-vous ? Qui sont vos futurs clients ? Quels genres de consommateurs sont-ils ?

 

Étape 2 

 

Mesurez l’expérience que vivent vos clients et surtout apprenez à les écouter. Il vous faut des données de partout et par divers outils. Le contact humain fait toute une différence et l’expérience récoltée en temps réel est rendue essentielle. Agir sur le moment et ne pas perdre de client pour la compétition.

 

Étape 3 

 

Développer votre stratégie : Avec toutes vos belles données et votre connaissance du marché, mettez en place une stratégie qui parlera à vos clients. Savoir communiquer les bons messages au bon moment, mettre en place un programme de formation employée axée culture client, mettez en place des projets pilotes pour tester vos idées, impliquer vos employés et même vos clients et soyons dans l’action.

 

Étape 4

 

Développer votre storytelling : C’est quoi vos histoires à succès, faîte parler vos clients pour vous, raconter nous vos débuts, parlez-nous de vos valeurs, personnalisez l’expérience vécue avec votre organisation et vos employés et enfin qu’est-ce qui fait qu’on veut être client chez vous 😊

 

Étape 5

 

Innover et se distinguer : Afin de faire compétition aux marchés il est important de vous démarquer des autres et de votre compétition. Pensez à innover dans votre façon de travailler avec vos clients, créer des modèles uniques, diversifier l’expérience vécue, créer des communautés clients, investissez dans la technologie et votre retour sur investissement sera payant très rapidement. Mais il faut choisir les bonnes solutions bien entendues et qui vous aideront à comprendre vos clients.

 

Étape 6

 

Développer une culture axée client : Plus votre stratégie, votre culture, vos messages, votre formation, votre recrutement, vos initiatives sont axées sur la culture expérience client alors plus vous aurez de succès et serez reconnu sur le marché pour les bonnes raisons.

 

Étape 7 

 

Créer vos ambassadeurs employés : Qui sont les meilleures personnes pour vous représenter ? Ce sont vos employés ! Développer une pratique et un modèle de formation pour créer vos ambassadeurs employés. Il faut que ceux-ci vivent aussi l’expérience positive client pour la faire vivre et la partager aux clients. Plus les employés croient en votre modèle, entreprise et service alors plus ce sera facile pour eux de partager cette expérience aux clients.

 

 

Vous voulez en savoir plus d’informations à ce sujet ? Venez échanger avec moi !

 

Au plaisir de vous inspirer dans l’innovation client et employé.

 

 

Stéphanie

 

 

 

 

 

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