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Comment mesurez-vous l’expérience client et employé ? Est-ce vraiment une priorité pour vous ?

7/5/2018

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L’atelier collaboratif CultureToi réussi !

 

 

 

Des échanges à très grande valeur ajoutée lors de cette soirée chez Bain Magique. Je tiens à remercier encore la disponibilité et le grand partage de Isabelle Sénécal Chef RH, Sophia Nardelli Vice-présidente RH ainsi qu’Ariane Choinière conseillère ressources humaines de Bain Magique. Il m’a fait un énorme plaisir d’animer cet atelier avec des partenaires tellement humaines. STES Services Conseils un atout pour des ateliers à valeurs ajoutées. 

 

Ce cinquième atelier collaboratif gratuit comptant près de trente participants et participantes a été inspirant et instructif pour tous. Des conseils, du partage, des échanges, des questions pertinentes et surtout des exemples concrets ont été au rendez-vous.

 

Il me fait donc un grand plaisir de vous présenter un résumé comprenant les faits saillants de cet événement. À savourer sans modération 😊

 

 

Un petit tour de table avec tout le monde afin de partager ce qu’est une culture d’entreprise en soit. Voici ce qui en a ressortie :

 

 

 

C’est avant tout un ensemble de valeurs partagées et communes à tous, de comportements, de croyances, d’attitudes, de fonctionnement, d’éthique et de code de travail formel et informel qui fait le noyau de l’entreprise, le pilier et le fondement sur lequel on se base.

 

Stéphanie partage que souvent quand on fait le tour de nos employés et que l’on pose la question sur la culture et les bases de l’organisation il y a de grandes surprises dans les réponses et les perceptions des membres. Certains n’ont aucune idée de ce qu’est la culture et les valeurs internes, la communication sur celle-ci sont soit inexistantes, car il n’y en a aucune d’établi ou soit mal diffusé aux employés. Des fois même la direction ne peut même pas l’expliquer, car elle ne s’y est même pas attardée. Des fois d’un département à l’autre, les perceptions et le vécu sont très différents.

 

 

Ariane Choinière nous partage que chez Bain Magique la culture n’est pas juste écrite sur les murs et sur des post its, mais elle est partagée chaque jour par tous les membres de l’entreprise. Ils essaient de commencer leur réunion quotidienne en partageant des valeurs communes, des exemples et des cas de mises en pratique concrètes dans la gestion journalière. Même les évaluations de rendement des employés sont basées en lien avec les valeurs de l’entreprise. Le message des valeurs est toujours récurrent et la direction, les gestionnaires et l’équipe des ressources humaines le répètent constamment pour que cela reste dans la tête de tous les employés.

 

 

 

Sophia mentionne que la culture permet à une entreprise de se distinguer de la compétition et de rassembler les employés ensemble. Si tu n’as pas de culture alors tu as un risque d’avoir une vision d’affaire basée sur le court terme. Tu peux fonctionner pendant les prochains 5 ans, mais ce n’est pas ce qui va te donner des résultats sur le long terme.

 

 

La culture permet d’enligner nos décisions, nos choix et notre façon de gérer d’une manière constante et avec une vision commune et qui est partagée. C’est aussi important de pouvoir bien expliquer la culture et les programmes qui supportent nos employés et gestionnaires. En tant que partenaire RH, il faut pouvoir être capable de bien démontrer notre valeur ajoutée en développant des outils qui permettront à nos employés et gestionnaires de soutenir la culture et la performance organisationnelle.

 

Du côté de Stéphanie il est aussi important de ne pas dénaturer sa culture d’entreprise. C’est d’être honnête avec ses fondements, ce qui est réellement vécu par les gens et non pas juste sur ce que l’on veut qu’il soit propagé comme message de ce qu’est notre entreprise.  D’un pays à l’autre, des contextes économiques, des générations d’employés, de notre secteur d’affaires et des individus qui la compose est ce qui crée notre identité d’entreprise. Il faut savoir ce qui fait notre modèle et sur quoi l’on veut réellement se baser et faire vivre à nos employés ainsi qu’à nos clients.

 

 

Quels genres de culture avez-vous ? Qu’est-ce que vous voulez faire vivre comme expérience culturelle à vos employés ?

 

Une culture d’approbation  (Obligation de s’entendre avec tous), une culture conventionnelle (sait se conformer au moule, observe les règlements et fait bonne impression, une culture de dépendance  (la gestion est hiérarchique et non participative), une culture de pouvoir ( s’appuie sur l’autorité inhérente à la fonction des membres, une culture compétitive  (est une culture où la victoire est valorisée), une culture de performance (les membres déterminent des objectifs difficiles, mais réalisables, établissent des plans d’action et font preuve d’enthousiasme en les poursuivant), une culture de réalisation de soi  (attache de la valeur à la créativité, à l’accomplissement des tâches et à l’épanouissement personnel. La qualité prime sur la quantité), une culture humaniste : (doit se montrer coopératifs, constructifs et ouverts dans leurs rapports avec leurs collègues), une culture d’affiliation (sociabilité) : (se montre amicaux, ouverts et sensibles à la satisfaction de leur groupe de travail). Cela peut aussi être un mixte de deux cultures similaires. Référence : https://www.experience-conseil.fr/fr/culture-dentreprise-la-mesurer/

 

Pourquoi est-ce important d’avoir une culture :

 

  • Pour se différencier

  • Pour créer un sentiment d’appartenance

  • Pour créer une cohésion d’équipe, de valeur, de mobilisation, de fonctionnement du travail, d’éthique, de vision commune, de direction de fonctionnement de groupe

 

Bâtir sa culture et comment la faire vivre :

 

Isabelle a partagé l’importance de la disponibilité des membres de l’équipe RH autant que de

 la direction. Les portes ouvertes, la flexibilité et la facilité de pouvoir communiquer avec les gens et surtout l’écoute des membres de l’équipe sont tellement importantes.

 

 

Voici des exemples concrets que nous pouvons prendre afin de faire vivre notre culture à l’interne, lors de nos entrevues et même à l’externe pour nos clients.

 

  • On peut créer une charte de nos valeurs et communiquer celle-ci via un guide des bonnes

     pratiques à suivre

  • Faire un rappel de notre culture par des affichages dans nos bureaux, des photos, par l’exemple et par des vidéos faits par les employés (cela a encore un plus grand impact positif)

  • Il faut que tout le monde y adhère, que ce soit bien communiqué et montré par l’exemple par tous et surtout par la direction

  • On peut la diffuser sur nos médias internes et externes par des exemples visuels ou des encouragements de bon comportement

  • On peut le rappeler à chaque réunion avec nos équipes

 

 

Vous n’avez pas de culture bien établie et partagée ?

 

  • Avant tout sonder vos employés sur ce qu’ils perçoivent de l’environnement et de la culture du travail

  • L’importance que les employés soient impliqués dans le processus est primordial. Si cela se résume en un plan ou une vision mise en place par la direction et non vécue ou partagée par le reste des membres de l’entreprise alors la culture ne pourra pas avoir l’impact désiré de rassemblement et de vision commune.

 

 

Enjeux d’affaires culture :

 

 

Un gros enjeu est comment attirer la main-d’œuvre en termes de pénurie de ressource.

 

Si tu n’es pas capable de vendre cela à tes dirigeants financiers comme quoi l’argent investi à avoir une culture qui parle aux gens, qui mobilise les employés, qui font d’eux des employés fiers ambassadeurs des valeurs de l’entreprise et qui le partage, cela va autant aider à avoir des employés productifs, conscientisés à leur travail et à leur relation avec les gens, une plus grande facilité à recruter des talents qui ont les mêmes valeurs.

 

Ce n’est pas juste une table de baby-foot et des petits bonbons de temps en temps. C’est surtout comment les employés se sentent dans l’entreprise, s’ils sont heureux et si leur vision est en accord avec les valeurs globales de l’entreprise et ce qui est valorisé et partagé par tous, en incluant fortement la direction, alors les employés seront encore plus mobilisés au travail.

 

Il faut aussi bien communiquer les comportements attendus de tous, de la part des gestionnaires, des employés ainsi qu’établir quels sont les messages qui doivent être promus par la direction et les leaders.

 

Il faut aussi être honnête sur sa culture, transparente, que ce soit un consensus sur ce qui est véhiculé et sur ce qui est vécu au quotidien qui doit être identique.

 

 

Enjeux d’affaires – les impacts de ne pas avoir de culture ou que celle-ci ne soit pas partagée par tous :

 

  • Laisse la place à des interprétations

  • Peut contaminer les employés négativement

  • Mauvaise ambiance au travail

  • Démotivation

  • Départ des employés

  • Insécurité

  • Désengagement

  • Sentiment ou perception d’harcèlement

  • Conflit

  • Solidarité en baisse

  • Image de marque employeur terni

  • Incohérence entre ce qui est dit et véhiculé donc difficulté à avoir un sentiment honnête d’appartenance

  • Taux de roulement en augmentation

  • Difficulté à embaucher des gens

  • Nos clients ne sont pas capables de bien nous identifier

  • Faible crédibilité des dirigeants, des RH et des membres de l’organisation

 

Les étapes d'une transformation culturelle

 

 

Sophia nous partage qu’avant tout il faut savoir choisir ses batailles. Que devons-nous mettre en priorité avant tout dans l’organisation. Une étape à la fois on répond aux enjeux des besoins de l’entreprise, des gestionnaires, des dirigeants, mais aussi des membres de l’équipe

  • Il faut démontrer de la valeur ajoutée à ce que nous voulons mettre en place

  • Il est très important d’avoir des données concrètes et de savoir comment aller les chercher pour pouvoir parler chiffre et impact

  • On démontre aussi des résultats à chaque étape du plan de transformation

  • Il faut que les membres se sentent impliqués dans le processus et qu’il ait déjà un sentiment de mobilisation globale

  • Il faut savoir écouter les membres de l’entreprise et prendre des actions concrètes

 

Mettre en place des programmes pertinents et à chaque implantation de ceux-ci démontrer le retour sur investissement à tous. On devient crédible et on s'assure de l’engagement des membres autant de la direction que des employés.

 

Outils et solution : Santé organisationnelle culture

 

Finalement il est important de savoir mesurer son environnement de travail autant au niveau opérationnel, de la santé des membres de l’entreprise que les valeurs et culture qui est partagé.

 

L’importance d’avoir des données et de mesure avec différentes méthodes et outils est plus que rentable.

 

Comment ?

 

  • Par des sondages sur l’inventaire de la culture.  C’est quoi les bases ?

  • Par des sondages d’auto-évaluation

  • L’auto description par soi-même

  • L’auto description par les autres

  • Par des sondages de mobilisation :Amelio ou officevibe

  • Par l’évaluation par les pairs

  • Par des outils de diagnostic de santé organisationnelle et de mieux-être

  • Par des évaluations 360

 

Exemples d’outils et solutions :

 

 

 

Merci à tous les participants et participantes pour l’apport à valeur ajoutée des ateliers collaboratifs !

 

Note à propos de l’auteure : Stéphanie Sauvé, CRHA, se spécialise dans le rôle-conseil stratégique en croissance et innovation d’entreprise. Celle-ci accompagne ses clients afin de les aider à devenir des modèles tant au niveau humain qu’à celui des affaires. Échanger, prendre soin des gens, collaborer, partager et créer de la valeur ajoutée sont des valeurs importantes pour elle. Vous pouvez la contacter via son site web : www.stesconseils.com ou par courriel à stephanie.sauve@stesconseils.com

 

 

 

 

 

 

 

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